Niveles de comunicación en las organizaciones Unidad I

Niveles de Comunicación en las organizaciones

La comunicación cuando se aplica en las organizaciones es denominada comunicación organizacional, que se da naturalmente en toda organización, cualquiera que sea su tipo o su tamaño. Pérez (2004) menciona que al hablar de comunicación organizacional, nos referimos a un sistema compuesto de un proceso triple: significación, información y relación que se realizan en y con respecto a las organizaciones, plantea que existen 3 maneras de comunicación en una organización:

a) Comunicación operativa: consiste en desarrollar mensajes y piezas comunicativas para distintas personas e instancias de la organización no importando el nivel jerárquico del cliente interno.

b) Comunicación táctica: se da cuando se identifican necesidades comunicativas y se desarrollan soluciones para potenciar las distintas funciones que sostienen y proyectan a la organización, como la vigilancia del entorno, capacitación, comercialización e incluso la dirección, entre otras.

c) Comunicación estratégica: proceso de comunicación fundacional y constituyente en el que se construyen las representaciones o modelos de la organización que permiten llegar a decisiones estratégicas, tácticas y operativas. El principal logro de este nivel de actuación consiste en tener un mapa de referencia completo acerca de sí misma como organización, del contexto en que se mueve y de la interacción que existe y debe existir entre la empresa y su medio ambiente. La comunicación puede contribuir a optimizar beneficios y recursos, lo que convierte a la comunicación en un proceso estratégico.

La comunicación estratégica involucra, en principio, directamente a los accionistas y a la alta dirección, aunque implica la participación de la organización en su conjunto, lo estratégico de la comunicación no tiene que ver tanto con el nivel de la estructura donde se coordina, sino con lo integrado y el amplio impacto y beneficio que provoca para la organización.

La comunicación organizacional cuando es estratégica se orienta a re-fundar o re-construir la empresa día a día, definiendo con ello sentido con y para los que tienen que ver con ella y con la reconstitución de los principales factores determinantes propios de una empresa: sus significados articulados y sus pautas de ordenamiento (Pérez, 2000).

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TEMA I La comunicación

Tema 1.1. La Comunicación y sus Características

La Comunicación es el intercambio de ideas, pensamientos y sentimientos entre dos o más personas. Es un proceso bilateral, un circuito en el cual interactúan y se interrelacionan dos o más personas a través de un conjunto de signos o símbolos convencionales, por ambos conocidos. Hay dos términos que indiscriminadamente utilizamos muchas veces como sinónimos, pero que no lo son, porque su significado es muy distinto, estos términos son: Información y Comunicación.

Informar. - Es transmitir ideas en un sólo sentido, es decir, de manera unilateral. El emisor transmite un mensaje al receptor, sin esperar reacción o respuesta.

Comunicarse.- Es un proceso mediante el cual dos personas se ponen en contacto, intercambiando ideas, de una manera bilateral. El emisor transmite el mensaje a1 receptor y recibe su respuesta, en un intercambio constante de papeles, cada uno adopta el papel de emisor cuando se expresa y el de receptor cuando recibe la respuesta de su interlocutor. La comunicación es una doble vía, por la que se transita en ambas direcciones. La comunicación es la transferencia de la información y la comprensión resultante entre dos personas.

Es una manera de entrar en contacto con los demás, sin la comunicación no existirían las relaciones humanas. Es a través de la comunicación que conocemos a las demás personas, sus ideas, sus sentimientos, sus valores, hechos y pensamientos. La comunicación es el puente de significado entre los seres humanos, que les permite comprenderse y compartir lo que son, lo que sienten y lo que saben. Al utilizar ese puente existe un acercamiento que permite a la gente superar cualquier cosa que los separe.

La comunicación no se da en el momento que mandamos información, sino cuando ésta ya ha sido recibida, interpretada y comprendida. La comunicación es lo que el receptor entiende, no lo que el emisor dice.

Tema 1.2. Elementos de la Comunicación

El Proceso de Comunicación requiere fundamentalmente de dos elementos indispensables: "emisor" y "receptor". (FIGURA 1.). Pero definitivamente que éstos no son los únicos, ya que para que exista verdaderamente una comunicación se requiere del "mensaje" que incluye las ideas, sentimientos o pensamientos que se transmiten, así como de un vehículo para transmitirlo que es el "canal", y como se trata de un proceso bilateral, requiere de la "retroalimentación", que es la información recurrente o información de regreso. También intervienen otros elementos, que vienen a ser propiamente las variables extrañas que afectan la comunicación, que son las "interferencias".

El Emisor inicia la comunicación, generalmente con una determinada intención, es la fuente de origen de la comunicación. Elabora el Mensaje utilizando un Código, ese código debe ser común, es decir conocido, tanto para el Emisor, como para el Receptor. El Mensaje es lo que se comunica El Canal es el medio a través del cual viaja un mensaje de comunicación, es el vehículo mediante el cual se transmite el mensaje, deberá ser el más adecuado para facilitar la comprensión del mensaje, de acuerdo con las condiciones del ambiente y de acuerdo al tipo de información que contiene el mensaje, de ahí que se deba de tener mucho cuidado al elegir el Canal, para prevenir posibles fallas en la recepción e interpretación del mensaje, por haber elegido un canal inadecuado.

Se debe buscar controlar las posibles interferencias o eliminarlas por completo, para que el mensaje pueda llegar con fidelidad al receptor y lograr en él el efecto deseado. El Receptor es el encargado de la decodificación, es decir, de volver a traducir de manera inteligible el mensaje recibido, interpretándolo correctamente. La retroalimentación es el último eslabón del proceso de comunicación, es el paso que cierra el circuito, poniendo el mensaje de respuesta devuelta en el sistema, como control para evitar malentendidos.

La única forma en que podemos saber si la comunicación se logró efectivamente es a través de la Retroalimentación que nos dé el receptor - por medio de su reacción o respuesta. La retroalimentación es 1a información recurrente o información de regreso, que permite la comprensión y el control de las comunicaciones, para prevenir la tergiversación o mal interpretación de aquello que se está comunicando. Las comunicaciones informales son un valioso medio de retroalimentación. A continuación se presentan seis consejos muy útiles para mejorar la eficacia por medio de la retroalimentación

• -Es importante que la retroalimentación sea dada de inmediato.
• -La retroalimentación que proporcionan los jefes o supervisores acerca del desempeño, debe complementar la retroalimentación relacionada con el trabajo que ya ha sido captada por el propio trabajador.
• -La retroalimentación positiva es la más deseable y la que produce mejores resultados, no obstante, es preferible recibir aunque sea retroalimentaciones negativas, porque son mejores que nada.
• -La retroalimentación no verbal, debe ir acompañada de una retroalimentación verbal, y es muy importante que ambas sean congruentes.
• -Los trabajos tienden a recordar con mayor facilidad aquello que se dice al principio y al final de los mensajes.
• -La retroalimentación en es único medio para saber lo que las personas piensan y sienten acerca de los demás o de las cosas.

Tema 1.3. Tipos de Comunicación

·         a. Comunicación verbal:

·         La comunicación verbal puede ser oral o escrita, y los símbolos que utiliza son las "palabras". Es indispensable que emisor y receptor, manejen el mismo idioma y por lo tanto conozcan las mismas palabras, sin embargo, una misma palabra puede tener diversos significados y es primordial llegar a un acuerdo convencional del significado que tendrá un símbolo, es decir, una palabra determinada. Para decidir el significado es importante el contexto en que se está utilizando la palabra, esto es el ambiente, y la cultura en el que se da la comunicación.

·         Básicamente debemos emplear palabras comunes en la cultura que predomina, palabras que preferentemente todos conozcan y sean simples de comprender. En el caso de palabras que puedan prestarse a confusión, necesitamos primero identificar esas palabras clave dentro del contexto de otras palabras y símbolos; y reducir a1 mínimo su confusión limitando su sentido. Los buenos comunicadores se centran en la idea más que en las palabras. La legibilidad es el proceso de clarificar la comunicación haciendo más comprensible la escritura y el habla., sin rebuscamientos y sustituyendo las frases complejas por ideas simples.

·         La comunicación Oral:

·         Es la forma de comunicación más rápida y simple y tiene la ventaja de que la retroalimentación se puede recibir de manera inmediata. Las dos formas de comunicación oral, comúnmente empleadas son el habla en la comunicación cara a cara, y el habla a través de un aparato como son: el teléfono o los micrófonos y altavoces. La comunicación cara a cara, permite mejor la retroalimentación inmediata y además de hablar y escuchar, podemos ver y observar movimientos, gesticulaciones, percibir el tono de la voz y la inflexión que se le da a lo que se dice. Todo esto representa una gran ventaja, que no tiene la comunicación telefónica o a través de otro aparato, aunque también sea realizada oralmente, ya que no se puede ver a la contraparte y consecuentemente no se puede combinar con el lenguaje no verbal que nos dice mucho más que lo que se expresa con palabras.

·         Tan importante o más que saberse expresar oralmente, es lo importante de saber escuchar.

·         Guía para saber escuchar:

·         Deje hablar.-No puede escuchar a los demás si siempre se la pasa hablando. Escuche con una mente abierta.- No establezca juicios previos, centre su atención en el mensaje y decídase a sacar el mayor provecho posible del encuentro. Haga que su interlocutor se sienta cómoda.- Deje de hacer cualquier otra cosa que no sea escuchar, ayude a la persona a hablar libremente, elimine todo gesto, actitud o movimiento de rechazo. Muestre interés atendiendo para comprender y no se muestre predispuesto para rebatir.

·         Centre su atención en lo que le están diciendo.- Concéntrese en el contenido del mensaje y no en la forma. No se distraiga con las tics nerviosos, muletillas o fallas de pronunciación de su interlocutor, deje lo superficial y vaya al núcleo de la comunicación. Elimine las distracciones.- No mueva papeles ni tamborilee, prevenga o elimine cualquier posible interferencia, si hay mucho ruido externo cierre la puerta o vaya a un área más aislada.

·         Conserve la calma.- Sea paciente, no se precipite en hacer juicios, no interrumpa, espere a que la otra persona termine de hablar, antes de dar una respuesta. No se aleje o corte la comunicación bruscamente. No pierda e1 control, una persona irritada puede malinterpretar o tergiversar la comunicación. Muestre empatía con los que hablan.- Trate de ponerse mentalmente en el lugar de su interlocutor y ver las cosas desde su perspectiva.

·         Centre su atención en las ideas principales.- Identifique las ideas principales en lo que la persona dice, esta será lo que deberá recordar más tarde, detectando la esencia de la conversación, el resto se recordará como ideas de soporte. Escuche la totalidad del mensaje.- Evite por otro lado la tendencia a resumir, no se prejuicie o crea adivinar lo que le van a decir con las primeras palabras que dice su interlocutor, ni lo corte dando por supuesto el resto. Usted puede estar equivocado y adelantando juicios erróneos. Haga preguntas.- Esto estimula a1 hablante y le muestra su interés y que lo está escuchando. Por otra parte, hacer preguntas permite la retroalimentación o correcciones a tiempo de las malas interpretaciones. Además, hacer preguntas ayuda a conocer mejor los argumentos o razones del que habla.

·         Evite en lo posible las discusiones y las críticas.- Tanto unas como otras, suelen poner a gente a la defensiva y como reacción pueden "enconcharse" encerrándose en sí mismos o enojarse, y aunque usted gane la discusión, en realidad pierda. No se deje nevar por sus emociones.- Ciertas palabras, frases, o el tono de voz en que se dicen provocan emociones en el oyente, aprenda a controlarse para no interrumpir la comunicación, ni asumir una actitud negativa o ponerse a la defensiva.

·         No sueñe despierto.- Muchos malos oyentes. sevan mentalmente de la conversación, porque empiezan a pensar en otras cosas, a veces se conectan y se desconectan de la comunicación perdiendo gran parte del mensaje. Sintonícese can su interlocutor y evite cualquier pensamiento distractor tomando una parte activa en la conversación, haciendo preguntas, identificando los elementos clave, leyendo lo que dice "entre líneas" el hablante. Examine las evidencias y saque sus conclusiones sobre la situación.

·         Enfréntese al material complicado.- Algunos temas Son de difícil comprensión para el que escucha y resultan difíciles de seguir. No se intimide, aproveche para aprender, realice preguntas. No se aísle ni deje que una presentación complicada lo desanime.

·         Hay que recordar que:

·         -La naturaleza nos ha dado dos oídos y una lengua, lo cual podría indicar que debemos emplear el doble del tiempo en escuchar más que en hablar.

·         -Así como disponemos de dos oídos, deberías-nos utilizar uno para entender y otro para sentir.

·         -Los que toman decisiones y no saben escuchar, tienen una mayor probabilidad de equivocarse en sus decisiones, porque cuentan con menos información que puede ser útil para tomar buenas decisiones.

·         La comunicación escrita:

·         La comunicación escrita puede tomar muchas formas: cartas, memorandums, oficios, circulares, folletos, boletines, informes, reportes, periódicos, revistas, etc. El material escrito en las empresas, generalmente va dirigido a empleados ya clientes y frecuentemente tiene más dificultades de legibilidad que los escritos que se utilizan en otros ámbitos. Con la utilización de la jerga profesional y el lenguaje técnico, se ha hecho cada vez más difícil la lectura y comprensión de la comunicación escrita en las organizaciones, y se ha olvidado que el propósito de estas formas de comunicación no es impresionar sino hacer entender.

·         Existe una gran necesidad de tener muy presentes las características de los receptores y sus exigencias y adaptar a su nivel el uso de las palabras, clarificando los tecnicismos y eliminando los intelectualismos que lo único que hacen es crear barreras en la comunicación.

·         Normas para una buena redacción:

·         -Utilice palabras y frases simples. -Utilice palabras breves y multiconocidas.

·         -Utilice ejemplos, gráficas y figuras que permitan ver más objetivamente las ideas.

·         -Utilice de preferencia oraciones y párrafos cortos.

·         -Use de preferencia verbos en su modalidad activa.

·         -Utilice sólo las palabras necesarias y elimine lo superfluo.

·         b) La comunicación No Verbal: Puede ser de diferentes Tipos, principalmente: Mímica, Gráfica y Fonética.

·         La Mímica generalmente acompaña al habla y sirve para complementar la comunicación, aclararla y enfatizarla, pero muchas veces también suple a la comunicación oral, por ejemplo cuando el ruido o la distancia nos impiden escuchar, la comunicación mímica a través de movimientos corporales suele ser de gran utilidad. La Quinésica, es el estudio de la comunicación a través de movimientos corporales y expresiones faciales (gesticulación). Estos movimientos son una forma de transmitir intenciones a los demás y pueden ser tan importantes como el habla misma. Al observar el lenguaje corporal de las personas, que es el Lenguaje No Verbal por excelencia, se pueden detectar señales inconfundibles de lo que siente el interlocutor cuando se intercambia cierta información. Se ha detectado por ejemplo que los ojos son los mejores transmisores, y los más auténticos ("los ojos son el espejo del alma"), por eso el contacto visual con las personas que hablamos es tan importante. La cara por medio de gestos involuntarios, puede transmitir sentimientos y emociones, ahí se proyectan muchas Cosas que las personas no verbalizan. Si Somos observadores podemos aprender a identificar si una persona dice la verdad, si lo que siente es congruente con lo que dice, etc.

·         La postura es otra forma importante de comunicación no verbal, porque puede darnos claves de: confianza, agresividad, ansiedad, temor, inseguridad, rechazo, aburrimiento, etc.

·         Gráfica, es toda aquella que se da a través de ilustraciones (algunos autores consideran también a la escritura, dentro de este tipo de lenguaje ), o como el lenguaje matemático que se realiza a través de signos o símbolos universalmente conocidos.

·         Los diagramas, mapas, croquis, póster, ayudas visuales para la capacitación como láminas o acetatos, son algunos ejemplos de la utilidad que tiene este tipo de comunicación dentro de las organizaciones, por lo general no existe un Manual o Instructivo que no vaya acompañado de algún dibujo que ilustre y aclare lo que en él se dice. Los trabajos de diseño utilizan el lenguaje gráfico casi tanto como la comunicación oral o escrita, porque "una imagen dice más que mil palabras" y ni qué decir del lenguaje matemático, que ofrece la posibilidad de la comunicación científica y tecnológica en todas las empresas productivas.

·         Fonética No Verbal (transmisión de ideas a través de sonidos)

·         Ahora bien, además del habla o comunicación oral, que es un Lenguaje Fonético, porque al fin y al cabo se vale de sonidos, existe dentro de las organizaciones laborales, otro tipo de Lenguaje Fonético, cuando se utilizan timbres o campanas para indicar tiempos de entrada, de descanso o de salida; cuando se utilizan determinados sonidos para señalar alerta en estados de emergencia, o bien para dar información cuando una máquina requiere de materia prima o bien de mantenimiento.

·         El Lenguaje Fonético en la industria ha prestado siempre una enorme utilidad y seguirá siendo muy importante si se le aprovecha óptimamente, porque es rápido y contundente y una vez conocido su código de significados, no se le puede ignorar o malinterpretar. Existen también otras comunicaciones No Verbales, que aunque menos conocidas, ofrecen una posibilidad de combinarlas con la comunicación verbal y todos las antes mencionados para obtener una retroalimentación más realista de los demás y de nuestro entorna.

·         La "Proxémica", es el estudio de como emplean las personas el espacio físico y lo que esa utilización puede expresar de ellos y comunicar a los demás. Los estudiosos del tema sostienen que los seres humanos somos animales territoriales que reivindican y delimitan determinados espacios y los defienden de los intrusos. Para acercamos a una persona sin invadir su espacio, necesitarnos que ella nos lo permita y determine los límites hasta donde podemos actuar.

·         Las "características fijas del espacio", son las partes relativamente permanente en un edificio, que no podemos cambiar fácilmente (techo, piso, paredes, ventanas, puertas). Las "características semifijas del espacio" son aquellos elementos de una habitación que si pueden moverse fácilmente (sillas, escritorios, mesas, lámparas, etc. ). Son componentes que pueden cambiarse voluntariamente de manera que transmitan un mensaje.

·         La "característica informal" del espacio es la distancia física que la persona mantienen entre ella v su interlocutor. En la medida en que se pase de una distancia pública a una distancia personal, también se irá fomentando la informalidad, la franqueza y la confianza. La comunicación No Verbal, siempre será un tema interesante para investigar, experimentar y para complementar cualquier comunicación verbal, con datos que nos indiquen de una manera fidedigna, loS verdaderos sentimientos y pensamientos de los demás. Quienes estudian este tipo de comunicación siempre sabrán de las personas mucho más de lo que ellas desearían revelar.

Tema 1.4. Procesos de la Comunicación

·         La comunicación es el proceso de transferir significados que van del emisor al receptor. La verdadera comunicación requiere una comprensión del mensaje, el receptor debe captar el significado.

·         1.4.1. Pasos:

·         Se requieren ocho pasos para realizar el Proceso de Comunicación efectivamente, ( FIGURA 2 y 3) sin importar si éste se realiza utilizando el habla, señales manuales, imágenes ilustradas o cualquier otro medio de comunicación o tipo de lenguaje. Estos pasos son:

·         1. Desarrollo de una idea.- Este primer paso es el que le da sentido a la comunicación, puesto que primero se debe reflexionar y desarrollar la idea que se desea transmitir con determinada intención, si esto no existiera la comunicación no tendría caso.

·         2. Codificación.- El segundo paso consiste en codificar o cifrar el mensaje, es decir, ponerlo en un código común para emisor y receptor: palabras ( de un idioma común), gráficas u otros símbolos conocidos por ambos interlocutores. En este momento se elige también el tipo de lenguaje que se utilizará: oral, escrito, gráfico, rnímico, etc. y el formato específico: oficio, circular, memorándum, póster, folleto, llamada telefónica, dibujo, video, etc.

·         3. Transmisión.- Una vez desarrollado y elaborado el mensaje, se transmite en el lenguaje, formato y código seleccionado, enviándolo a través de un Canal o vehículo de transmisión, eligiendo el canal más adecuado, que no tenga barreras y previniendo o controlando las interferencias.

·         4. Recepción.- El paso anterior permite a otra persona recibir el mensaje a través de un Canal de recepción; los canales naturales de recepción son los órganos de los sentidos: vista, oído, olfato, tacto y gusto. Entre más órganos sensoriales intervengan en la recepción, mejor se recibirá el mensaje, pero esto no es una garantía; el receptor debe estar dispuesto a recibir el mensaje, para que éste llegue más fácilmente. Si el receptor no funciona bien, o pone una barrera mental, el mensaje se pierde.

·         .5. Descifrado o Decodificación.- En este paso del proceso el receptor descifra el mensaje, lo de codifica e interpreta, logrando crear o más bien reconstruir una idea del mensaje. Si esa idea es equivalente a lo que transmitió el emisor se puede lograr la comprensión del mismo.

·         6. Aceptación.- Una vez que, el mensaje, ha sido recibido, descifrado, interpretado entonces viene, la oportunidad de aceptarlo o rechazarlo, lo cual constituye, el sexto paso. La aceptación es una decisión personal que, admite grados y depende, de, la forma en que, fue, percibido el mensaje, la apreciación que, se hace de, su exactitud, la opinión previa o prejuicio que, se, tenga sobre e 1 mismo, la autoridad del emisor, y las propias creencias y valores del receptor, y sus implicaciones. Si el mensaje es aceptado, entonces se logra el efecto deseado y el verdadero establecimiento de la comunicación.

·         7. Uso.- Este es el paso decisivo de acción, la reacción que se logra en el receptor y el uso que él le da a la información contenida en el mensaje recibido.

·         8. Retroalimentación.- La retroalimentación es el paso final que cierra el circuito con la respuesta del receptor - que en este momento toma el papel de emisor, estableciendo así una interacción bilateral: la Comunicación en dos direcciones. Si la retroalimentación no se diera, entonces la comunicación no se estableció plenamente y sólo se quedó a nivel unilateral como información. Retroalimentación es el término que se utiliza precisamente para llamar a la información recurrente o información de regreso, y es muy necesaria porque es la que indica al emisor si el mensaje fue recibido, si fue bien interpretada, si se aceptó y utilizó. Cuando la comunicación es completa, ambos interlocutores estarán más satisfechos, se evitará la frustración y se podrá acordar mejor la relación personal o laboral que se tenga, mejorando consecuentemente los resultados de la relación.

·         La comunicación requiere un clima de confianza, es muy importante no defraudar a los demás para que una buena comunicación se pueda dar, ya sea en el terreno personal o profesional.

Tema 1.5. Barreras en la Comunicación

·         Receptor pongan todo de su parte para lograr comunicarse eficientemente, existen interferencias que pueden rebasar el control que se pretenda, limitando la comprensión del mismo. Parte quizá de nuestra condición humana o parte quizá de las circunstancias ambientales externas que salen de nuestro control, van a impedir una comunicación 100 % eficaz y eficiente, estas causas de interferencia son las "Barreras ". La comunicación es necesaria y esencial para el ser humano, y aunque es parte cotidiana de nuestras vidas, la realidad es que nos cuesta mucho trabajo comunicarnos bien, no importa los adelantos tecnológicos en materia de comunicaciones, el hombre moderno está cada vez más aislado y tiene mayores problemas para entrar en verdadero contacto con sus semejantes, en forma profunda, abierta y sincera, muchas veces porque interponemos obstáculos que entorpecen la comunicación.

·         Uno de esos obstáculos que interponemos es el temor al "Riesgo". Este temor al riesgo generalmente tiene que ver con otros miedos, es decir, tenemos miedo a que nos rechacen, y nos volvemos más vulnerables ante el otro, a perder prestigio, a perder poder, al cambio, pero sobre todo le tenemos miedo a la responsabilidad que involucra la comunicación.

·         A un mayor acercamiento en la comunicación, se tiene una mayor responsabilidad sobre el uso que hagamos de la información recibida. El temor al riesgo limita mucho el desarrollo personal y profesional de las personas. Pero, de qué depende el riesgo? El riesgo que corremos en la comunicación no siempre es el mismo, sino que varía dependiendo de:

·         El contenido de la comunicación.- Es menos arriesgado hablar del clima que expresar a alguien nuestros sentimientos.

·         La importancia en nuestra vida de la persona con la que estamos hablando.- No es lo mismo comunicamos con un desconocido o un vecino que hacerlo con nuestro cónyuge o nuestro jefe. El momento.- Si tratamos de comunicamos cuando hay prisa o cansancio, o cuando estamos afectados por las emociones, malinterpretados es mayor el riesgo de no ser escuchados y de ser malinterpretados es mayor.

·         La probabilidad de que nos comprendan y acepten.- Con alguien que nos quiere y nos conoce bien, tenemos más probabilidades de ser aceptados y comprendidos.

·         Tipos de Barreras

·         Barreras Personales:

·         Son las interferencias que parten de las características del individuo, de su percepción, de sus emociones, de sus valores, de sus deficiencias sensoriales y de sus malos hábitos de escucha o de observación. Son el ruido mental que limita nuestra concentración y vuelve muy selectiva nuestra percepción e interpretación. Los seres humanos tenemos umbrales de sensopercepción muy cortos de por sí comparados con los de otros animales, y si a ello le agregamos deficiencias auditivas o visuales, la información que recibimos puede negar incompleta o inexacta.

·         Vemos y oímos aquello que queremos, la que nos conviene más, aquello con lo que estarnos sintonizados emocionalmente, nuestras creencias y valores actúan como filtros, la comunicación no puede separarse de la personalidad y ésta influye en nuestras percepciones y transmitimos nuestra interpretación de la realidad y no la realidad misma. Algunas personas hablan muy quedito, su cultura es muy limitada al manejar el lenguaje y el idioma, o tienen dificultades para la pronunciación correcta, y esto se convierte en poderosas interferencias. Algunas barreras personales son con frecuencia de origen mental, y cuando es así, son una forma de disimular el temor al riesgo, funcionan como protectores, pero pueden afectar negativamente la comunicación. Son mecanismos de defensa que se ponen en marcha casi automáticamente y pueden ser más o menos inconscientes.

·         Algunas de estas barreras pueden ser más o menos inconscientes. Algunas de estas barreras pueden ser:

·         Del que habla, del que se expresa:

·         Pensar que el otro no es tan importante, trivial izando la comunicación. Hablar medio en serio, medio en broma.

·         Dogmatizar la comunicación, mostrando mucha seguridad en nuestras opiniones, tratando de ocultar o disfrazar la inseguridad.

·         Intelectualizar la comunicación para impresionar a los demás pero evitando que nos comprendan, porque en el fondo nos sentimos inseguros.

·         Utilizar generalizaciones. Por ejemplo, "eres un flojo como todos los jóvenes", "siempre sales con lo mismo", "todos los hombres son iguales", "a mí nunca me sacas a pasear",

·         Los mensajes simultáneos incompatibles (decir oralmente algo y con nuestros gestos, movimientos, actitudes o comportamientos, decir todo lo contraria).

·         Si creernos que sólo nosotros tenemos la razón y lo que dice el otro no tiene validez, por el simple hecho de Que viene de él.

·         Si nos mostramos rígidos, autoritarios y distantes, podemos aumentar tanto el temor al riesgo que podemos inhibir a los demás.

·         Del que habla y del que escucha:

·         Encasillar al otro y sólo percibir aquello que reafirma la etiqueta que le hemos puesto.

·         La aceptación pasiva de un mensaje sin analizarlo ni tratar de interpretarlo correctamente

·         Sólo oír y no " escuchar" .

·         Juzgar y evaluar al otro de manera precipitada. Preenjuiciar.

·         Si no admitimos lo original y diferente del otro y queremos que sienta y piense como nosotros.

·         Otra forma de poner barreras mentales a la comunicación es comunicarse de personaje a personaje, por ejemplo: el padre que piensa que para ser un buen padre tiene que ser autoritario y actúa de esa manera interpretando un personaje, y no se expresa de manera natural, como realmente él es. La esposa que oculta sus frustraciones, o su agresividad, comportándose de manera pasiva y ocultándose en un velo de resignación y sacrificio por los suyos, porque está convencida de que así debe ser una buena esposa. Siempre es preciso damos cuenta de que estamos infiriendo algo, es preciso que estemos conscientes de las inferencias que hacemos y evaluemos con mucho cuidado lo que creemos real. Cuando surjan dudas, hay que buscar más información, y/o esperar que una comunicación se convierta en un hecho antes de aceptarla.

·         Barreras Físicas

·         Son interferencias que ocurren en e1 ambiente físico donde se desarrolla la comunicación. Una barrera fisica muy común es el ruido, o Iras son: la distancia fisica las paredes o la estática cuando nos comunicamos a través de un aparato. Cuando las personas se dan cuenta de estas barreras fisicas generalmente tratan de superarlas. Las barreras fisicas pueden convertirse en fuerzas positivas por medio del control arrabientalen el cual el emisor trata de modificar el ambiente para que influya en los sentimientos y el comportamiento del receptor.

·         Barreras Semánticas:

·         Son aquellas que tienen que ver con el significado que se le da a una palabra que tiene varios significados. La Semántica es la parte de la ciencia lingüística que estudia el significado de las palabras. Casi toda la comunicación es simbólica, es decir utiliza signos o símbolos que sugieren determinados significados. Estos símbolos son el mapa del territorio que nos ayuda a construir el mapa mental de las ideas, pero no son el territorio real, de ahí que deban ser decodificados e interpretadas por el receptor.

·         Los símbolos con los cuales nos comunicamos, tienen varias limitaciones, y una de ellas son los significadas múltiples, ya que un mismo símbolo tiene distintos significados y si al interpretar elegimos el significado errónea o simplemente diferente al que eligió el emisor, podemos tergiversar el mensaje. Tenemos que cuidar mucha el contexto en que se utiliza una palabra, o un símbolo, porque es el contexto el que decide el significado de una palabra. Otra barrera en la comunicación son las inferencias Que hacemos cada vez que interpretamos un símbolo basándonos en nuestras suposiciones y no en los hechos reales, las inferencias pueden darnos una interpretación inadecuada porque precipitarnos conclusiones que a la postre pueden resultar equívocas.

·         Otras Barreras en la Comunicación

·         El Filtrado.- Es la manipulación de información por parte del emisor, de modo que sea vista de manera más favorable por el receptor. Es la edición que se hace de la información seleccionando decir sólo aquello que conviene al emisor. Es transmitir sólo aquello que se piensa que el interlocutor quiere escuchar.Es la falta de sinceridad. En las organizaciones, es muy común, y entre más niveles verticales existan en la estructura formal, hay más oportunidades de filtrado.

·         La Percepción Selectiva.- Contrariamente al anterior, esta barrera mental se encuentra en el receptor y consiste en captar sólo aquello que se quiere o Sólo lo que conviene al receptor. Los receptores ven o escuchan selectivamente, y también proyectan sus intereses y expectativas a través de esta selección que hacen cuando decodifican la comunicación, interpretando loS mensajes a su manera. Recordemos lo que decíamos anteriormente, no vemos la realidad, sino más bien interpretamos lo que vemos y creemos que esa es la realidad.

·         Las Emociones.- Conviene hablar aparte de esta barrera personal, porque el estado de ánimo tanto del que emite, como del que recibe, es una interferencia muy poderosa que influye generalmente en la forma que se transmite un mensaje {las emociones afectan el tono de voz, los movimientos, la gesticulación}, y también influyen en la forma como se interpreta un mensaje; no se recibe ni interpreta de igual manera, cuando se encuentra enojado, distraído o temeroso, que cuando está más tranquilo y mejor dispuesto para comunicarse.

·         El Lenguaje.- Ya mencionábamos las barreras de tipo semántico, pero además de éstas existen otras que tienen que ver con el lenguaje. La edad, la educación, el nivel cultural y muchas veces la capacidad o nivel de inteligencia de las personas, son variables que influyen en el lenguaje que utilizan y que son capaces de comprender En las organizaciones existen personas con antecedentes diversos y por lo tanto con diferentes patrones de lenguaje y muchas veces aunque aparentemente hablen el mismo idioma, no se entienden. Las especialidades profesionales tienen también su propia jerga que muchas veces no entienden los de otra profesión regionalismos, los modismos, el caló utilizado por los jóvenes, crean barreras de lenguaje que interfieren en la comunicación.

·         Debemos elegir siempre el momento más propicio para la comunicación de un mensaje importante. Si la persona está ofuscada o confusa por sus emociones, es mejor esperar a que se tranquilice y comunicarnos con ella en un momento más adecuado y oportuno. Para facilitar la comunicación combatiendo en lo posible las interferencias, es preferible que se envíe un mensaje utilizando varios canales simultáneamente, es decir, que se hable, se escriba, se presenten dibujos o diagramas, videos o películas, etc. para clarificar el mensaje, de esa manera podemos aseguramos que el mensaje será recibido, y lo más importante es hacer uso de la retroalimentación para aseguramos de que se comprendió la idea y se logró el efecto deseado.

·         Status:

·         La posición o status se refiere a los atributos que clasifican y relacionan a los individuos regulares dentro de una organización en un nivel jerárquico. La organización formal proporciona una variedad de símbolos de posición para todos los que pertenecen a ella, incluyendo oficinas privadas, alfombras, secretarias, títulos de puestos, llaves para el baño de ejecutivos y membresía en a substancial, En algún club privado, Como resultado, no todas las personas que pertenecen a la organización gozan de la misma posición. Como lo hiciera notar Orwell en Animal Farm, todo el mundo es igual; pero algunos son más iguales que otros.

·         El status afecta la forma en que el personal de una organización se comunica entre si. En particular, los individuos tienden a evitar la comunicación de malas noticias a sus superiores, por temor de que éstos se enojen. Como resultado, se desarrolla un grado elevado de atenuación en la que el personal elimina o encubre informaciones negativas, Es probable que la posición principal razón de la atenuación sea que la gerencia hace evaluaciones de méritos, concede aumentos saláriales y promueve a individuos basándose en lo que recibe de dichas personas. Un gerente que sólo recibe noticias buenas de sus subordinados, tenderá a tratarlos mejor que aquel que recibe una gran cantidad de noticias desfavorables de sus empleados.

·         Algunas Técnicas para Superar las Barreras y tener una Comunicación Eficiente

·         Ya vimos cómo se nos dificulta a las personas establecer una comunicación completamente eficiente, por mucho que tratemos de mantener bajo control las interferencias, nuestra condición humana interpone obstáculos para 1a comunicación, pero hay algunos medios y técnicas que podemos utilizar para facilitarla, prevenir o bien para superar las barreras. En esta sección pretendemos brindar algunas sugerencias para poder lograr una comunicación eficaz en las organizaciones y con todos nuestros semejantes en general.

·         Los Favorecedores de la Comunicación

·         Cuando interactuamos con los demás, necesitamos en primer lugar tener actitudes que favorezcan la comunicación, podemos abrir nuestros sentidos y disponemos a "escuchar" y responder en con la mejor o la más adecuada de las siguientes actitudes:

·         -Actitud Valorativa.- Suele aconsejar o aportar respuestas en que se hace referencia a los valores y el deber, muchas veces se dan órdenes.

·         -Actitud Interpretativa.- Trata de descubrir los verdaderos motivos de la conducta del interlocutor. A veces suele aclarar al que comunica lo que le pasa.

·         -Actitud Exploratoria.- Adoptamos generalmente esta actitud, cuando necesitarnos más datos para normar nuestro criterio y tener una idea más clara de Que pasa o de lo Que piensa o siente el otro.

·         -Actitud Consoladora.- Produce respuestas tranquilizadoras, que tratan de reducir la angustia o el sufrimiento.

·         -Actitud de Identificación.- No ofrece soluciones, pero es una presencia cálida que brinda seguridad y apoyo al otro, y le acompaña en sus preocupaciones o sufrimientos.

·         -Actitud Comprensiva y Empática.- Trata de ponerse en el lugar del otro, no interpreta, no juzga, e intenta captar los sentimientos que hay detrás de las palabras del que nos habla. Busca leer entre líneas.

·         Ser Empático

·         La empatía no se trata realmente de una técnica, sino de un estado, de una disposición de ánimo, de una actitud. La Empatía es esa habilidad para ponerse en el lugar del otro y comprenderlo verdaderamente. Citando se es empático no se valora, no se juzga y se respeta plenamente la libertad de la otra persona. Tampoco se consuela ni se aconseja, se le acepta como es y no como quisiéramos que fuera, o como él pretende llegar a ser. Esto es, se hace un esfuerzo por captar el mundo interior del otro, sus sentimientos, sus posibilidades y limitaciones.

·         Ponemos en sus zapatos es comprenderlo, saber lo que siente y cómo siente, sin dejar de ser nosotros mismos.

·         La empatía es:

·         -Entender los problemas del otro.

·         -Captar sus sentimientos.

·         -Ponerse en sus zapatos.

·         -Confiar en su capacidad para salir adelante.

·         -Respetar su libertad

·         -Respetar su personalidad.

·         -Respetar su intimidad

·         -No emitir juicios valorativos, no juzgarlo.

·         -Aceptarlo.

·         Quien desee adquirir esta actitud debe hacer, en principio, un trabajo personal sobre sí mismo, ya que todos tenemos tendencia a introducir elementos inconscientes y subjetivos en nuestra percepción de los demás. Tenemos la tendencia a evaluar y preenjuiciarnos, muy rara vez somos objetivos, neutrales y verdaderamente comprensivos. "Si soy sensible a mi mismo, en la misma medida seré sensible hacia los sentimientos de los demás. El diálogo con los demás me ayuda a conectarme con mis sentimientos. Como yo me acepto, acepto a los demás.